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>>产品及解决方案 -
Dynamics CRM 概述
借助 Microsoft Dynamics CRM 售后服务管理解决方案将您的售后服务管理转化为战略资产。您的代理通过对客户进行全方位的了解后，即能够使用高级售后服务管理软件快速解决问题，并减少处理时间。通过使流程实现自动化，还可以降低成本，进而确保在所有接触点上提供一致的售后服务管理。
1、客户：提高客户的处理能力
· 通过直观易用的用户界面提高代理生产率；
· 通过访问客户历史记录大幅提高首次呼叫疑难解决率 (first-call resolution)；
· 自动识别并删除重复的记录；
· 简化对联系人信息的添加、更改和管理；
· 进行一对多、多对一及复杂关系建模，以提供高质量服务；
· 获得行动指南。
2、案例：高效管理案例
· 通过电话、电子邮件、聊天、Web 或亲自接触进行案例问题的创建、管理和解决；
· 使用基于规则的传送和上报机制来加快首次呼叫疑难解决率 (FCR)；
· 手动或自动规划和完成案例活动，并对其进行记录以备日后参考；
· 通过迅速浏览每个客户的历史记录和服务合同，快速提供相应服务。
3、合同：简化合同管理
· 建立用于跟踪销售管理、事件和合同的产品和服务目录，从而发现特定产品和服务中存在的问题；
· 通过分析预测，将有助于与更多客户签订技术支持合同；
· 创建合同知识库，显著简化案例管理；
· 使代理了解各客户的当前现状及其适用的服务。
4、知识库：充分利用业界公认的专业知识
· 使用内置的知识库 (Knowledge Base) 作为解决方案数据库，快速解决常见问题并避免出现重复性工作；
· 分享员工的专业技能，进而轻松发布、存储和访问知识库信息；
· 通过 Web 或自动电子邮件响应，分发有关最佳实践方法和解决方案的知识库文章。
5、日程安排：简化日程安排
· 按照相关的资源和日程安排来定义服务，以提高服务的针对性；
· 使用直观易用的日程安排可显著节省时间；
· 以集中的方式查看服务人员的日历和资源，以优化日程安排；
· 通过更透明地了解当前日程安排满足服务目标的程度来节省时间和成本。
6、工作流程：自动执行工作流程
· 通过易于使用的向导功能创建个人、工作组、部门或联盟级工作流程，从而减少对 IT 人员的依赖；
· 自动为特定的代理分配活动，并使用基于规则的上报机制将案例呈报给相应代理；
· 为支持多语言和多币种的不同地理区域提供一致的处理方式。
7、移动性：Mobile Express for Microsoft Dynamics CRM
· 通过移动设备发送通知和提示，向客户告知最新的服务计划和预约安排；
· 可通过任何支持Web功能的设备访问和发送CRM售后服务管理数据；
· 使用Windows Mobile SDK自定义您的移动应用；
· 通过现场服务人员和办公室工作人员的更通畅交流来进一步加强售后服务管理。
8、分析：通过预测分析进一步加强售后服务管理
· 通过仪表板和记分卡密切监控售后服务管理和支持流程；
· 确定并解决问题，进而优化关键绩效指标 (KPI)；
· 向售后服务管理代表提供为满足特定客户需求而量身定制的嵌入式交叉销售服务；
· 通过报表向导 (Report Wizard)，使用内置报表或创建自定义报表。
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